By Harry Giesler

ISBN-10: 3322854957

ISBN-13: 9783322854957

ISBN-10: 3824401584

ISBN-13: 9783824401581

Das Thema und die Entstehung der vorliegenden Arbeit lassen sich zum einen daraus erklaren, daB der Verfasser vor und nach seinem studium im Bankgewerbe beschaftigt battle, zum an deren daraus, daB das Gebiet "Dienstleistungs-Marketing" einen meiner Forschungsschwerpunkte am Betriebswirtschaft lichen Seminar der Universitat Freiburg bildet, an dem der Verfasser von 1988 bis Anfang 1992 als wissenschaftlicher Mitarbeiter tatig warfare. "Qualitatspolitik" wurde bisher in der wirtschaftswissen schaftlichen (und juristischen) Literatur weitestgehend nur fur Sachleistungen (Konsumguterjlnvestitionsguter) unter sucht; zugleich beschrankte sich die in den letzten Jahren viel diskutierte "Produkt-Haftung" ebenfalls auf derartige Sachleistungen. Der Verfasser hat mit der vorliegenden Arbeit den lobens wert en Versuch unternommen, das challenge der Qualitatspoli tik einmal fur Dienstleistungen zu be1euchten, und zwar am Beispiel von Bank-Dienstleistungen. Es gelingt ihm auf uberzeugende paintings, Qualitatsmerkmale und Ansatzpunkte fur eine Quali tatspoli tik bei Erstellung und Absatz von financial institution Dienstleistungen herauszuarbeiten. Die diesbezuglichen Er gebnisse der Arbeit durften sich auf andere Dienstlei stungen ubertragen lassen und ihre besondere Aktualitat da durch erhalten, daB seit geraumer Zeit ein Entwurf der EG Kommission vorliegt, nach dem auch "Dienstleister" in Zu kunft fur ihre (fehlerhaften) Dienstleistungen eine (Pro dukt-)Haftung ubernehmen sollen.

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Paul Halbe, Diplomvolkswirt, arbeitet seit über 20 Jahren als selbständiger Berater mit dem Schwerpunkt own- und Organisationsentwicklung sowie Public relatives. Er ist außerdem Journalist und Autor mehrer Bücher. Bei Gabler erschien 1993 in Zusammenarbeit mit Utho Creusen das Buch "Fusion als unternehmerische Chance".

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In einer Zeit komplizierter, wirtschaftlicher und sozialer Verhiiltnisse vollzieht sich ein Wandel im Fiihrungsstil der Unternehmungen von der patriarchalischen, autori tativen shape zur Fiihrung im Mitarbeiterverhaltnis. Je groBer ein Unternehmen, umso zahlreicher die Fiihrungsgruppen, die sich der unternehmerischen Aufgabe ge meinsam widmen.

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Bei Dienstleistungen, in Frage 13 ). Neben dem obiektiyen Vorgang des Vergleichens von Gutern im Hinblick auf deren Eignung zur Bedurfnisbefriedigung wird selbst bei Anhangern objekti ver Quali tatsurteile i. w. S. die Zwecksetzung bei der Qualitatsbeurteilung als ein ~ jektiyer Vorgang aufgefaBt. Zwecke konnen von denjenigen bestimmt werden, die in Gutseigenschaften eine Zweckerfullung sehen - also in erster Linie von den (potentiellen) Nachfragern. WIRZ weist jedoch bereits darauf hin, daB Zwecke auch von der Anbieter-Seite durch entsprechende MaBnahmen ( z .

Schulung des Bedienungspersonals) erreicht werden kann, tritt das dem Leistungs-Nachfrager versprochene Ergebnis bei obiektgerichteten Bank-Dienstleistungen nicht ohne die Inanspruchnahme von Zahlungsverkehrs-Leistungen ein. So ranken sich urn den Leistungskern der Kreditleistung verschiedene Zahlungsverkehrs-Leistungen, wie beispielsweise die Kredi t-Auszahlung oder der Lastschriften-Einzug der falligen Zins- und Tilgungsraten. Das gleiche gilt im Spargeschaft, wo die Wahrnehmung von Verfugungsrechten des Anlagebetrages oder die Zurverfugungstellung der Zinsen ohne einen funktionierenden Zahlungsverkehr nicht denkbar erscheint.

1984, S. B. B. B. B. Bearbeitung von Wechseln oder Schecks, die von Kunden eingereicht wurden) in Abwesenheit des Leistungsnehmers durch ~ objektgerichtete Verrichtung ... ~ Kontaktobjekte in Anwesenheit des Leistungsnehmers durch Abb. B. Effektenberatung rlurch den Kundenberater) /~ Beratungsleistung durch subjektgerichtete Verrichtung in Form einer ------------ ---------- Die Erbringung von Bank-Dienstleistungen in der ProzeBphase kann erfolgen durch ... w o 31 KLAUS fuhrt als wei teres unterscheidungs-Kriterium von Erstellungs-Prozessen den Grad der Interaktion zwischen Leistungs-Anbieter und Leistungs-Nachfrager an 64 ).

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by Robert
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